Intralogistik

Vom reinen Servicetechniker zum wichtigen Unterstützungs-Dienstleister

Der grosse Wettbewerbsdruck zwingt Unternehmen zielgerichtet und effizient zu handeln, weil neue Erfordernisse, z.B. an zahlreichen Schnittstellen im Logistiksystem, teilweise sehr starke Veränderungen hervorrufen. Es kommt u.a. zu Verlagerungen von Aktivitäten im Produktionsverbund, zu Verschiebung von Zuständigkeiten zwischen verschiedenen Partnern (Lieferanten, Dienstleister, OEM), andererseits werden durch signifikantes Wachstum infolge Erschliessung neuer Märkte neue Unternehmensprozesse notwendig. Zunehmende Komplexität ist die Folge, insbesondere mit der Entwicklung der globalen Vernetzung der Unternehmensaktivitäten. Das wiederum bedingt neue Mitarbeiterqualifikationen und Geschäftsfelder, wie z.B. neue, erweiterte Logistikservice-Dienstleistungen im After Sales Business.

Technische Service-Leistungen sind nach wie vor die Domäne von Intralogistik-Lieferanten.

„Nichts ist beständiger als der Wandel“. Das ist eine von Zukunftsforschern deklarierte Devise. Sie beschreibt, dass ausschliesslich die Unternehmen und Marktplayer mittel- und langfristige Erfolge verbuchen, die sich der stetigen Verbesserung von Geschäftsprozessen widmen. Durch Innovationen in Technik und Organisation, die fortschreitende Öffnung globaler Märkte sowie die sich erhöhende Wettbewerbsintensität erleben Fachleute aus Industrie und Handel derzeit einen Umbruch: Weg von der klassischen, massen- oder gruppengerechten Produktion hin zu kürzeren Produktlebenszyklen und individueller, aber  erweiterter Kundenbefriedigung. Hierzu stehen bei vielen Produktions- und Handelsunternehmen die Intralogistikaufgaben und -prozesse im Zentrum neuer Lösungen.

 Produzenten der Logistikbranche konzentrieren sich zunehmend auf ein breit gefächertes Dienstleistungsspektrum, welches nicht nur auf allgemeine Konsumbefriedigung durch den Verkauf von Qualitätsprodukten beruht, sondern in dem alle Geschäftsprozesse – besonders die so genannte Nachbetreuung – flexibilisiert und mit zusätzlicher Unterstützung erreicht werden sollen.

Neue After-Sales-Kompetenz gefragt

After-Sales-Business ist für jeden Maschinen- und Anlagenlieferanten ein absolutes Muss. Anwender wollen die Kompetenz des Anlagenherstellers nutzen und verpflichten mit der Anlagen-/Maschinen-Aufstellung und Inbetriebnahme gleichzeitig auch mittels Wartungs- und Instandhaltungsvertrag entsprechend ausgebildete Spezialisten für den Unterhalt. Diese Spezialisten werden jedoch in jüngster Vergangenheit zunehmend in den Produktionsprozess des Anwenders eingebunden und somit auch zur Steuerung und Führung der Anlage eingesetzt.

 Neue Unternehmens-Managementkonzepte, wie z.B. Asset Lifecycle Management, bedingen jedoch, dass alle in der Produktion verantwortlichen Kräfte – also auch externe Spezialisten – ihr Wissen und ihre Erfahrungen in den Anlagen-Führungsprozess einbringen, um eine effiziente Produktion zu gewährleisten und gezielte Zukunftsmassnahmen zu planen und umzusetzen. Das heisst für die externen Mitarbeitenden, sie übernehmen nebst konkret operativen Aufgaben zunehmend auch Strategie-Planungsmassnahmen – natürlich unter dem Gesichtspunkt der "Beratung".

 Hintergrund dieser Entwicklung sind die veränderten Bedürfnisse der Unternehmen, die vermehrt auf der Suche nach Erweiterung/ Verbesserung  ihrer Leistungsfähigkeit sind. Ebenfalls wichtig sind Veränderung der Arbeitsweisen sowie Arbeitsprozesse aber auch das "Outsourcing" unternehmensinterner Tätigkeiten an externe spezialisierte Partner. Und last but not least sind zunehmend Aufgaben globaler Vernetzung sowie "Industrie 4.0"-Umsetzungen gefragt.

 Kontinuierliche Beratungs- und Unterstützungsdienstleistungen…

… werden heute oftmals als Consulting umschrieben. In den westlichen Industrieländern ist das Consulting eine Dienstleistung, die sich seit einigen Jahrzehnten wachsender Akzeptanz und steigender Inanspruchnahme gegenübersieht. Früher getrennte Beratungselemente wie die Organisations- und IT-Beratung wachsen weiter zusammen.

 Aufgrund immer komplexerer und zunehmend strategischer Entscheidungen im unternehmerischen Bereich nutzen viele Unternehmen die Beratungs- und Unterstützungsdienstleistungen der Maschinen- und Anlagenlieferanten. Die Experten für diese Dienstleistungen ergänzen mit ihrer zielgerichteten Anlagen- und Maschinenkompetenz vor allem in der Anlagenanwendung zahlreiche Unternehmensprozesse.

 Augenfällig ist diese Situation, wenn dazu bereits bekannte Partner – in diesem Fall der Maschinen- und Anlagenlieferant von Intralogistiksystemen (dies gilt aber auch für alle anderen Wirtschaftsbereiche) – die Dienstleistungen vollbringen (soll). Denn es besteht ja bereits ein Vertrauensverhältnis auf partnerschaftlicher Basis, und das Umfeld allfälliger Beratung/Unterstützung  ist dem Anlagenlieferanten weitgehend bekannt. Zudem kann hinsichtlich der Einbindung des externen Spezialisten in die Organisation des Kunden diese in der Regel rasch und problemlos erfolgen.

 Wo wird dieses Wissen vermittelt?

Dem neuen Anforderungsprofil der Experten und der Bedeutung der Tätigkeit für die wirtschaftliche Entwicklung eines Unternehmens steht jedoch keine regulierte Qualifikationsvoraussetzung gegenüber. Es gibt hierfür keine festgelegte Ausbildung und auch keine definierte Wissensbasis. Dennoch, die unterstützende Beratung für Unternehmen mit Intralogistik-Anlagen ist eine hoch qualifizierte Expertentätigkeit, deren Nachfrage bedeutend zugenommen hat und die vielfach kontinuierlich – also dauernd – durch Anlagenlieferanten erbracht werden soll.

Wissen, das sich nicht nur auf techn. Applikationen konzentriert, wird auch von After Sales-Experten verlangt.

 Mit der zunehmenden Bedeutung diesbezüglicher Dienstleistungen für Kunden verändern sich auch die Anforderungen an die Qualifizierung von After-Sales-Experten. Nebst sehr guten Kenntnissen über das eigene Maschinen- und Anlagenpotenzial als Hersteller und Lieferant müssen sie oft auch über gute Marktkenntnisse und über ein umfassendes Wissen bezüglich relevanter Technologien verfügen.

 An der technischen Universität, München (D), Lehrstuhl Fördertechnik, Materialfluss und Logistik (fml) wird deshalb eine Mitarbeiterqualifizierungs-Weiterbildung angeboten – MitLog genannt – die zwar nicht das zuvor genannte neue After Sales Business zugeschnitten ist, aber sehr weit die spezifischen Anforderungen hierfür eingeht. Der Fokus von MitLog liegt dabei auf dem Faktor Mensch im Produktions- und Logistikprozess. Ziel ist es, dem Mitarbeitenden zu ermöglichen, mit den grossen Anforderungen supra-adaptiver Logistiksysteme umzugehen. Die Verfügbarkeit von Expertenwissen wird über die Mitarbeitermobilität einerseits sowie andererseits über die Informationsmobilität bewerkstelligt.

 Ein weites Themenfeld

Intelligente Logistikprozesse verbinden heute viele – wenn nicht sogar alle – Unternehmensaktivitäten miteinander und die Integration von Kunden und Lieferanten ist ohne sie undenkbar. Um diesen Anforderungen gerecht zu werden ist vor allem ganzheitliches Logistikmanagement gefordert. Es müssen die Unternehmensprozesse in Logistik, Produktion, Beschaffung und Vertrieb so organisiert sein, dass sie stets reibungslos umgesetzt und gelebt werden können. Zudem sind viele prozessrelevante  Services mit modernsten Techniken zur Visualisierung und Bewertung der verschiedenen Prozesse zu berücksichtigen. Eine umfassende IT-Struktur spielt hierzu eine entscheidende Rolle.

 Anstehende Problemfelder im Unternehmen, die durch die bereits bestehende Beratungstätigkeit zu Lösungen führen, sind z.B.:

• Entwicklung von Logistikstrategien und -konzepten,
• Optimierung von Logistikabläufen, Betriebsanalysen,
• Evaluations- und Verfahrensvergleiche,
• Auswahl Fördertechnik (Stapler, Förderbänder, Hängebahnen, FTS, usw.),
• Planung und Bau von automatisierten Logistikanlagen inkl. Einführung der passenden Steuerungs- und Verwaltungs-Software,
• In-/Out-Sourcing, Beratung und Prozessbegleitung,
• Teil- oder Gesamtprojektleitung.

 Viele Lösungen tangieren die gesamte Wertschöpfungskette von den Lieferanten der unterlagerten Ebenen bis hin zum Vertrieb – sogar bis zum Endkunden. Für die Umsetzung sind umfassende IT-Strukturen vonnöten. Relevant hierbei ist, dass jede kleinste Prozesseinheit weiss – wissen muss, wofür sie da ist und was sie kann und dies den anderen kleinsten System- und Vernetzungseinheiten mitteilt. Diese Vernetzung wird aktuell unter dem Schlagwort "Industrie 4.0" verstanden und erlaubt eine höchstmögliche Individualisierung der Wertschöpfungskette und damit bestmögliche Kundenzufriedenheit.

Prozessanalysen und Vorschläge zur Effizienzsteigerung kommen vom neuen After Sales-Experten.

 Gezielte Informationsverarbeitungs-bezogene Beratungs- und operative Unterstützungs-Dienstleistung  stehen in unserer immer komplexer werdenden IT-Welt schon längst ganz zuoberst. Sie schliessen organisatorische Aspekte mit ein, vor allem, wenn diese stark mit der Informationsverarbeitung zusammenhängen (z.B. die Gestaltung von Geschäftsprozessen). Zusätzlich wird auch eine Beratungskompetenz für die Etablierung eines systematischen Managements von IT-Innovationen erwartet. Das gesamte Managementumfeld wird heute mittels Asset Lifecycle-Management durchgeführt.

 Die neuen Beratungs- und Unterstützungs-Dienstleistungen der Anlagen- und Maschinen-Hersteller bzw. Lieferanten kennzeichnen die Aktivität von Experten des Herstellers zu Fragen von Umsetzungs- und von Managementtechniken beim Kunden. Diese Dienstleistungen bedeuten in der Regel das Erkennen von Problemen oder die Analyse eines bestimmten Bereiches beim Kunden mit möglicher Lösungsfindung.

 Neue, zusätzliche Unterstützungsleistungen sind unter anderem:

• Gestaltung eines leistungsstarken Service-/Dienstleistungs-Netzwerks.
• Auswahl und Einführung von Service-Management-Tools.
• Integration der Dienstleistungen in den Prozess zur Verbesserung der Serviceleistung.
• Automatisierung der Serviceabläufe und Prozesse.
• Gestaltung optimierter Logistikprozesse (z.B. für Eilaufträge und Ausnahmeprozesse).
• Gestaltung der Beschaffungsstruktur, Lieferanten und Bestellmengen.
• Planung der Auftragsabwicklungsprozesse für Serviceleistungen.
• Optimierung der Dienstleistungen und der Serviceprozesse.
• usw.

 Ein hoher Dienstleistungs-/Lieferantenservice mit kurzen Reaktionszeiten, hoher Servicequalität bei gleichzeitig niedrigen Kosten können als Anforderungen diesbezüglicher Berater angesehen werden. Das Potenzial der Serviceorganisation muss dementsprechend ausgerichtet und aktiviert werden.

 Ein Hauch von Industrie 4.0

Für das Funktionieren der individualisierten Kundenzufriedenheit ist die Verzahnung der verschiedenen Abteilungen innerhalb und ausserhalb des Unternehmens von höchster Brisanz. Durch die neuen Möglichkeiten im technologischen Sektor und den neuen Anforderungen des Marktes muss diese Verzahnung von der bisherigen Kommunikation auf die Ebene der künstlichen Intelligenz transformiert werden. Es sind neue Variablen erforderlich, die Strategien und Umsetzungsmassnahmen von der verbalen Ebene direkt in Bits und Bytes umsetzen, damit jede Einheit im System weiss, was sie leisten muss.

 Die Menge aufzunehmender und zu verarbeitender Daten/Informationen wächst jedoch schneller als die vorhandene Rechenleistung. Während die Rechenleistung heute ungefähr das 50-fache wie vor zehn Jahren beträgt, ist die Datenmenge intralogistischer Systeme um das 1000-fache angestiegen. Somit befinden sich logistische Auskunfts- und Entscheidungssysteme stets im Grenzbereich der Berechnungsmöglichkeit. Das hat zur Folge, dass die Berechnung einer notwendigen Entscheidung noch nicht  abgeschlossen ist, während die Entscheidung schon eintritt.

 Individuelle und flexible Geschäftsprozesse haben zur Folge, dass die Wertschöpfungskette in ihre kleinsten Funktionen aufgeschlüsselt wird. Das bedeutet, dass auf der heutigen Materialflussebene der geplante Warenfluss stets überprüft und ein vorhandener Entscheidungsbaum angepasst werden muss – ein Prozess, der sich in Richtung der neuen vierten Industrieausrichtung bewegt.

 Generell: Industrie 4.0 beschreibt die vierte industrielle Revolution, aufbauend auf der Mechanisierung (Industrie 1.0), der Elektrifizierung (Industrie 2.0) und der Automatisierung (Industrie 3.0). Der Kern dieser Revolution ist die vollkommen autonome Wertschöpfungskette – es ist (noch) ein theoretisches Zukunftsszenario, welches nicht nur die autonome Gestaltung von Materialflussströmen mit höchster künstlicher Intelligenz ermöglicht.

 Das Prinzip "Industrie 4.0" ist also eine Zukunftsvision, deren Verwirklichung in diesem Jahrhundert gestartet wird. Das Ziel ist die Verwirklichung des ʹInternet der Dingeʹ auf individueller Unternehmensebene – die "smart factory". In Unternehmen, in denen die Flexibilisierung von Anlagen sowohl in der Produktion als auch in der Intralogistik aufgrund der Individualisierung von Produkten vermehrt zum Tragen kommt, gilt es die Kosten-Nutzen-Vorteile in der Wertschöpfungskette zu identifizieren, welche die Integration eines dezentralen Materialflusses hervorbringen kann.

Intralogistik-Experten sind immer für den Kunden da.

Doch wie sieht gegenwärtig die Praxis des After Sales Service-Alltags aus? Einige Beispiele.

Der System Operation-Kundenservice von Intralogistik-Spezialisten Swisslog AG (www.swisslog.com),CH-5033 Buchs,  wird in einer Haus-Kundenzeitschrift so beschrieben. Es ermöglicht die vorbeu­gende und instandhaltende Wartung von Anlagen, die Behebung von Störungen und umfasst somit eine umfangreiche tech­nische Unterstützung. Dabei arbeiten von Swisslog angestellte Servicespezialisten in der Regel permanent auf der Anlage des Kunden. Wartungskosten einschliesslich Arbeitszeit, Anlagenstörung und Ersatzteile werden ermittelt, überwacht sowie den Effizienz- und Produktivitätszielen ge­genübergestellt. Monatsberichte zeigen Verbesserungen zum Beispiel in Form von Leistungssteigerungen über den gesamten Lebenszyklus der Anlage hinweg auf. Servicetechniker von Swisslog führen aber nicht nur vorbeugende InstandhaItung durch, sie schulen auch neue Mitarbeiter, sind in Notfällen zur Stelle und erledigen anste­hende Modernisierungsmassnahmen. 

 Durch moderne Technologien wie Wi-Fi, Bluetooth, Radiofrequenz-Datenübertragung (RFID) und Smartphones ist es kein Wunder, dass im heutigen Dienstleistungsumfang immer mehr Konnektivität erwartet wird – und damit einhergehend mehr Daten, mehr Intelligenz und mehr Erkenntnisse. Im operativen Anlagenservice spielt somit das Condition Monitoring eine immer wichtigere Rolle,  um vielfältige zustandsrelevante Parameter von Anlagen zu überwachen,

 Letztlich ist das Ziel das datengestützte Lebenszyklus-Management von Produkten. Dies wird den Kunden nicht nur darüber in­formieren, wie die Anlage gerade läuft, son­dern ihm auch ermöglichen, Leistungsreser­ven zu erschliessen und die Anlage so lange maximal zu nutzen, bis die Produktivität abnimmt.Demzufolge treffen sich die beim Kunden integrierten Swisslog-Experten regelmässig mit verantwortlichen Instanzen des Kunden, um auch über gegenwärtige und zukünftige Leistungen, Leistungs­kennzahlen und Planungsparameter zu diskutieren. Fazit: Eine Vielzahl von modular verfügbaren Value added Services der Anlagenhersteller unterstützt heute Anwender (Kunden) in Planung und Optimierung ihrer Produktion, Intralogistik und Supply Chain.

  Die Stöcklin Logistik AG (www.stoecklin.com), CH-4143 Dornach, bietet Lösungen für die innerbetriebliche Logistik. In einer eigenen Produktion und moderner Infrastruktur im schweizerischen Dornach entwickelt das Unternehmen Produkte vom einfachen Handhubwagen über Fördersysteme, Regalbediengeräte für jegliche Ladeträger bis hin zu Gesamtsystemen der Intralogistik. Eine besondere Stärke des Schweizer Unternehmens ist die Funktion als Generalunternehmer mit umfassender Beratungskompetenz für den kompletten Intralogistikbereich. Weltweit stehen dazu rund 500 Mitarbeitende den Kunden für Fragen rund um die innerbetriebliche Logistik zur Verfügung. Damit bietet Stöcklin seinen Kunden einen einzigartigen Service, wenn es um die Beförderung von Gütern und Informationen rund um den Materialfluss geht. 

 Auch die österreichische Knapp AG (www.knapp.com), A-8075 Hart bei Graz, bietet ihren Kunden ein spezielles Servicekonzept - Support 360 Grad+ - an, um so genannte "making complexity simple"-Systemlösungen zu realisieren. Knapp versteht darunter Serviceleistungen, um mit dem Kunden massgeschneiderte langfristige Unterstützung im operativen Geschäft zu erhalten. Der Hersteller sieht darin eine zielgerichtete Kundenunterstützung, damit die Kunden sich ganz auf ihr Kerngeschäft konzentrieren können.

Quellen:

• TKS GmbH,  Unternehmensberatung & Industrieplanung, D - 72800 Eningen, www.tksgmbh.de
• Logistik-Services, D - 41352 Korschenbroich, www.service-control.de 
• Techn. Uni. München, Lehrstuhl fml, D -85748 Garching. www.fml.mw.tum.de
• Swisslog AG, CH -5033 Buchs, www.swisslog.com 
• Stöcklin Logistik AG, Förder- & Lagertechnik, CH-4143 Dornach, www.stoecklin.com 
• Knapp AG, A -8075 Hart bei Graz, www. knapp.com